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朝食でホテルのイメージが変わります！
朝食はお客様のビジネスを左右する大切なポイント。おざなりにされた朝食では、顧客の印象も悪くなってしまうでしょう。朝食は顧客が出発前に利用する最後のサービスであり、滞在中のサービスの品質を判断する際、満足度に影響する重要な要素のひとつとなっています。朝食は過小評価してはならないサービスなのです。
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90% の宿泊客は自宅で |
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77% の宿泊客は、朝食サービスを |
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42% の宿泊客は、朝食サービスの質が高い |
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70% の宿泊客は、朝食サービスを |
朝食は重要なものの、サービスを 利用するホテル宿泊客数は低い
現在、ホテルの宿泊客が朝食を重要視しているのに、ホテルの朝食喫食率が低いという矛盾が生じています。朝食喫食率は宿泊数とホテルのタイプによって異なるものの、60%～80%*という低い水準にあります。
原因はいくつも存在しますが、特に価格と品質が挙げられます。
朝食サービスの価格は、宿泊数とサービス水準に大きく左右されます。宿泊数が少なく宿泊費が低い場合、朝食によって滞在費を大幅に増やしてしまう可能性があります。
しかし朝食サービスの品質は様々な方法で分析や改善でき、表示価格に釣り合わせることが可能です！顧客はお客様のサービスを利用するか判断する際に、コストパフォーマンスの良さを確認している点に注意しましょう。
ホテルの朝食喫食率と朝食の重要性の間に見られる矛盾は以下の理由から説明できます：
- ホテル業者が朝食サービスを制約として捉えているため、十分な取り組みを行なっていない。
- 宿泊客はサービス水準に見合った価格で、一定の品質の食事を求めている。
顧客が朝食時に求めているも
一番重要なサービス、宿泊最後の思い出、ホテルのイメージを反映するサービス・・・顧客は宿泊時の朝食について語る際にこのような言葉を口にしており、ホテルやブランドイメージにとって、朝食の品質や体験は重要なポイントとなっています。
当然ながら、顧客は朝食ビュッフェで自分の期待に沿った食品を探し求めます。例えば国際的な顧客は塩味の冷たい料理と暖かい料理が並ぶビュッフェを好み、フランス人の顧客は菓子パンの付いた甘い朝食が供されるコンチネンタルブレックファースト好むでしょう。
また、顧客が朝食時の料理を選ぶ際には、
- アレルギ
- ーや好み（無農薬、地元産、自家製）、
- 食品の種類（ベジタリアン、ヴィーガンなど）が基準になるかもしれません。
こうした基準が、宿泊先を決定する上で旅行者の重要な要因となる可能性もあります。以上の要素を事前に考慮しておけば、他のサービスのイメージに合った質の高い朝食を提供できるでしょう。
しかし、例えビュッフェの料理と飲み物が顧客に満足してもらえるほど豊富でも、最適な選択をしていただくためには、必要な情報をすべて表示しなければなりません。ビュッフェの前で料理が何かわからない時ほど、もどかしい状況はありません。
顧客が料理を選びやすいように、表示すべき情報を把握することは、料理の選択と同様に欠かせません。朝食ビュッフェに分かりやすい情報を表示すれば、提供する料理をはっきりと提示でき、料理の豊富さもアピールできます。
顧客が選びやすい
はっきりとした情報表示
提案する料理について、便利で重要な情報を顧客に提示しましょう。例えば、以下のような基本情報です：
- 商品名
- 成分
- 生産地
次のような詳細な情報まで：
- 国外の宿泊客がいる場合は翻訳
- アレルギー物質
- カロリー
- 栄養成分
- 調理方法、焼き加減など
顧客はホテルでの食事について、工夫も目新しさもない平凡なサービスだと考える傾向があります。そこで、競合他社にない料理は積極的に引き立ててはいかがでしょうか！ ビュッフェに付加価値を与えても、選択肢を増やす取り組みが顧客に伝わっていなければ意味がありません。どの料理が新商品、ヴィーガン、地元産、自家製、または無農薬なのか、分かりやすく表示しましょう。
ラベルがあれば、顧客はスピーディーに料理が選べます。取り間違えはなくなり、期待していたものと違う料理を選んだ時や、情報がなくて料理を味わえなかった時の不満・失望も避けられるでしょう。
朝食時にサービスを存分に堪能したと感じる顧客は、ホテルに対してより高い印象を抱きます！朝食は満足度を高め、顧客が印象を向上させる鍵となります。
導入例：インターコンチネンタル® 北京
2018年春からインターコンチネンタル 北京の朝食ビュッフェのために、ブラックマット仕上げの洗練されたビュッフェ用カードが300種類以上も作成・印刷されました。
どのカードにも食品カテゴリーとアレルギー物質（小さなピクトグラムで表示）が記載され、料理名は地元と世界の顧客を満足させるために中国語と英語で表示しています。このようなはっきりとした情報表示が、ホテルのイメージ向上に繋がっています。
*出典 :
コーチ・オムニアム：フランスのシニア層とホテル業
「ホテルの朝食」、マーク・ワトキンズ
「ホテルの朝食がこんなにも高価な理由」
「ホテルの商品を顧客に合わせる」
